Hotline: 
Phát triển du lịch thông minh trong thời đại số, không đơn thuần là đưa thêm phần mềm, hạ tầng 5G hay trí tuệ nhân tạo (AI) vào hoạt động. Vấn đề cốt lõi là tổ chức dữ liệu, phối hợp giữa các bên và chuyển năng lực công nghệ thành giá trị thực tế cho du khách, doanh nghiệp và điểm đến.
Ở góc nhìn nghiên cứu và quản trị du lịch, cần đặt con người ở vị trí trung tâm, đồng thời xây dựng nền tảng dữ liệu có trách nhiệm để công nghệ phát huy hiệu quả.
Từ số hóa đơn lẻ đến hệ sinh thái liên kết
Cần phân biệt giữa số hóa hoạt động và phát triển một hệ sinh thái du lịch thông minh. Thực tế, hạ tầng viễn thông, phần mềm và AI rất quan trọng, nhưng mới là điều kiện cần. Điều kiện đủ nằm ở cách chúng ta tổ chức dữ liệu, phối hợp giữa các bên và chuyển những năng lực công nghệ ấy thành giá trị thực tế cho du khách, doanh nghiệp và điểm đến.
TS. Dương Thanh Tùng – Quyền Trưởng Bộ môn Du lịch, Khoa Du lịch, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành.
Một khách sạn có phần mềm quản lý hiện đại, một địa phương có ứng dụng du lịch riêng hay một trung tâm điều hành với nhiều màn hình lớn đều có thể là những bước tiến đáng ghi nhận. Tuy nhiên, nếu các hệ thống không kết nối được với nhau, thông tin vẫn phải nhập đi nhập lại, còn du khách phải sử dụng nhiều ứng dụng cho một hành trình, thì hiệu quả tổng thể vẫn hạn chế.
Du lịch vốn là một ngành có tính liên kết cao. Một chuyến đi có thể bắt đầu từ việc tìm kiếm thông tin, đặt vé máy bay, di chuyển bằng metro hoặc xe buýt, nhận phòng khách sạn, tham quan di tích, thưởng thức ẩm thực rồi mua sắm sản phẩm địa phương…. Mỗi mắt xích có một đơn vị cung cấp dịch vụ, nhưng trong cảm nhận của du khách, tất cả hợp thành một trải nghiệm duy nhất.
Vì vậy, du lịch thông minh phải giúp các mắt xích ấy phối hợp tốt hơn. Dữ liệu cần được chia sẻ theo quy tắc rõ ràng, công nghệ cần hỗ trợ ra quyết định, còn doanh nghiệp và cơ quan quản lý cần có cơ chế hợp tác để cùng tạo ra giá trị. Nếu dữ liệu vẫn bị chia cắt, AI dù hiện đại đến đâu cũng khó đưa ra những gợi ý thực sự hữu ích.
Thước đo cuối cùng không phải là một địa phương sở hữu bao nhiêu ứng dụng, mà là du khách có thuận tiện hơn không, người làm nghề có giảm được công việc thủ công không, doanh nghiệp có vận hành hiệu quả hơn không và điểm đến có được quản lý bền vững hơn không. Đó mới là ý nghĩa thực chất của du lịch thông minh.
Kết nối dữ liệu phải đi cùng thể chế, niềm tin và bảo vệ quyền riêng tư
Phát triển du lịch thông minh không đơn thuần là bài toán công nghệ. Điểm nghẽn nằm đồng thời ở cơ chế phối hợp, tiêu chuẩn dữ liệu, lợi ích của các bên và niềm tin.
Dữ liệu của khách sạn, hãng vận chuyển, điểm tham quan và cơ quan quản lý được tạo ra trong những hệ thống khác nhau, phục vụ những mục đích khác nhau. Doanh nghiệp có lý do chính đáng để bảo vệ dữ liệu kinh doanh; du khách cũng có quyền được bảo vệ thông tin cá nhân. Nếu chỉ kêu gọi chia sẻ mà không làm rõ ai được sử dụng, sử dụng vào việc gì, trách nhiệm thuộc về ai và lợi ích được phân bổ như thế nào, thì rất khó hình thành một hệ sinh thái dữ liệu bền vững.
Về thể chế, có thể nghiên cứu cơ chế điều phối liên ngành và một Trung tâm Điều phối Dữ liệu và AI du lịch dùng chung, gọi tắt là STAH Hub. Mô hình này có thể được xem xét tại các đô thị lớn hoặc kết nối với những trung tâm công nghệ cao như Khu Công nghệ cao TP.HCM (SHTP). Đây là đề xuất cần được đánh giá về tính khả thi, nguồn lực và mô hình vận hành.
Trung tâm không nhất thiết phải thu gom tất cả dữ liệu về một nơi. Vai trò quan trọng hơn là xây dựng chuẩn kết nối, quy tắc chia sẻ, cơ chế phân quyền và các dịch vụ phân tích dùng chung. Du lịch cần phối hợp với giao thông, văn hóa, an ninh và các lĩnh vực liên quan; việc kết nối với VNeID hay các chương trình thuộc Đề án 06 phải đúng thẩm quyền, mục đích và quy định pháp luật.
Về công nghệ, học máy phân tán (Federated Learning) là một hướng đáng nghiên cứu. Thay vì đưa toàn bộ dữ liệu thô của doanh nghiệp về một máy chủ trung tâm, mô hình AI có thể được huấn luyện tại nơi dữ liệu đang được lưu giữ, sau đó chia sẻ những cập nhật mô hình theo thiết kế kỹ thuật. Cách tiếp cận này có thể giảm nhu cầu tập trung dữ liệu nhạy cảm, qua đó góp phần bảo vệ lợi ích của các bên.
Công nghệ phải tạo thuận tiện thực chất cho du khách
Công nghệ chỉ thực sự có ý nghĩa khi du khách cảm nhận được sự thuận tiện trong những việc rất đời thường. Họ không nhất thiết quan tâm hệ thống phía sau phức tạp đến đâu; điều họ cần là tìm được thông tin đáng tin cậy, đi lại dễ dàng, mua vé thuận tiện và nhận hỗ trợ đúng lúc.
Chẳng hạn, có thể nghiên cứu mô hình “One-Pass HCMC”, một nền tảng hoặc thẻ du lịch tích hợp các dịch vụ đủ điều kiện như vé giao thông, vé tham quan điện tử, thông tin sự kiện, thanh toán không tiền mặt và hỗ trợ đa ngôn ngữ. Nếu được thiết kế tốt, mô hình này có thể giảm tình trạng du khách phải tải nhiều ứng dụng, khai báo lại thông tin hoặc xếp hàng tại nhiều điểm dịch vụ.
Với metro, xe buýt điện và các phương tiện công cộng, việc kết nối thông tin hành trình, lịch hoạt động và phương thức thanh toán có thể giúp khách chủ động hơn. Tại điểm tham quan, vé điện tử hoặc công nghệ NFC có thể rút ngắn thao tác vào cửa. AI có thể hỗ trợ gợi ý lịch trình theo sở thích, thời gian, khả năng di chuyển và điều kiện thực tế, đồng thời giúp phân bổ khách đến những địa điểm ít đông đúc hơn.
Trên đây là những hướng triển khai cần được thử nghiệm, không phải mọi dịch vụ đã sẵn sàng tích hợp. Chẳng hạn, xác thực lưu trú qua VNeID chỉ có thể thực hiện khi đáp ứng đầy đủ điều kiện pháp lý, kỹ thuật và được cơ quan có thẩm quyền cho phép. Những cam kết như “check-in 3 giây” cũng cần được kiểm chứng bằng thử nghiệm thực tế, thay vì dùng như một khẩu hiệu công nghệ.
Ở phía quản lý, trung tâm điều hành du lịch có thể tiến từ việc chủ yếu hiển thị dữ liệu, giám sát tình hình sang hỗ trợ tương tác và xử lý vấn đề. Thay vì chỉ nhìn thấy một điểm đến đang quá đông, hệ thống có thể hỗ trợ cung cấp thông tin cập nhật, gợi ý tuyến thay thế hoặc phối hợp điều chỉnh phương án phục vụ. Có thể xem đây là bước chuyển từ “Smart 1.0” sang “Smart 2.0”: từ ứng dụng riêng lẻ sang các dịch vụ được kết nối và có khả năng phản hồi tốt hơn.
Dẫu vậy, công nghệ không thể thay thế toàn bộ năng lực quản trị hay sự linh hoạt của con người. Dữ liệu có thể cảnh báo nguy cơ ùn tắc, nhưng vẫn cần nhân viên tại hiện trường hỗ trợ du khách. AI có thể đề xuất một lịch trình, nhưng người hướng dẫn viên mới có thể nhận ra sự tò mò, cảm xúc và những nhu cầu chưa được diễn đạt thành lời. Công nghệ tốt là công nghệ giúp con người phục vụ nhau tốt hơn.
Con người vẫn là lợi thế cạnh tranh cốt lõi
Người làm du lịch không nên nhìn AI chỉ bằng tâm thế lo lắng rằng mình sẽ bị thay thế, cũng không nên xem đây là công cụ có thể giải quyết mọi vấn đề. Điều cần thiết là hiểu công nghệ có thể làm tốt việc gì, giới hạn ở đâu và làm thế nào để sử dụng nó một cách có trách nhiệm.
Ví dụ, với hướng dẫn viên, AI có thể hỗ trợ tìm kiếm tư liệu, chuẩn bị nội dung đa ngôn ngữ, thiết kế tuyến tham quan và cập nhật thông tin. Với nhân viên khách sạn, công nghệ có thể hỗ trợ xử lý những yêu cầu thường gặp, quản lý lịch đặt phòng và giảm thao tác lặp lại. Với nhà quản trị, dữ liệu có thể giúp dự báo nhu cầu, phân bổ nhân lực và nhận diện những điểm bất hợp lý trong quy trình phục vụ.
Nhưng công cụ càng phát triển, năng lực con người càng cần được chú trọng. Người làm nghề phải biết kiểm chứng thông tin do AI tạo ra, bảo vệ dữ liệu khách hàng, giao tiếp tốt, xử lý tình huống và hiểu sâu hơn về văn hóa, lịch sử, tâm lý du khách. Một thông tin sai về di sản hay một lời tư vấn thiếu tinh tế vẫn có thể làm giảm chất lượng trải nghiệm, dù được tạo ra bởi công nghệ hiện đại.
Trong hầu hết các ngành nghề, hiện tại hay tương lai thì lợi thế sẽ thuộc về những người biết kết hợp năng lực chuyên môn, kỹ năng số và sự thấu cảm. AI có thể hỗ trợ tạo nội dung, nhưng câu chuyện có chiều sâu vẫn cần kiến thức và sự trân trọng văn hóa. AI có thể trả lời nhanh, nhưng lòng hiếu khách còn nằm ở cách chúng ta lắng nghe và ứng xử với từng vị khách.
Điều này cũng đặt ra trách nhiệm cho các cơ sở đào tạo. Sinh viên du lịch không chỉ cần học cách sử dụng công cụ AI, mà còn phải được rèn luyện tư duy phản biện, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, hiểu biết dữ liệu, đạo đức nghề nghiệp và năng lực giải quyết vấn đề thực tế. Doanh nghiệp cũng cần tạo cơ hội để người lao động học tập liên tục, thay vì chỉ đưa công nghệ vào rồi yêu cầu họ tự thích nghi.
Không thể nói tương lai của du lịch là một ngành không còn con người. Ngược lại, khi những công việc lặp lại được tự động hóa, người làm nghề có thể dành nhiều thời gian hơn cho sáng tạo, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Công nghệ có thể giúp một chuyến đi thuận tiện hơn; nhưng để chuyến đi trở thành một kỷ niệm đáng nhớ, chúng ta vẫn cần sự chân thành, tinh tế và trách nhiệm của con người.
Phát triển du lịch thông minh cuối cùng không phải là cuộc đua xem ai sử dụng công nghệ mới nhất. Đó là hành trình học cách sử dụng công nghệ đúng lúc, đúng mục đích để nâng cao chất lượng công việc, bảo vệ quyền lợi của du khách và tạo ra giá trị tốt hơn cho cộng đồng. Khi con người vẫn ở vị trí trung tâm, dữ liệu và AI mới thực sự trở thành động lực phát triển bền vững của du lịch Việt Nam./.
TS. Dương Thanh Tùng
Quyền Trưởng Bộ môn Du lịch, Khoa Du lịch, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành
Bài liên quan
